通过验收！武汉12345市民热线服务升级

近日，吉奥时空承建的“武汉市12345市民热线工作服务平台系统升级项目”正式通过验收。

“12345，有事找政府”，市民热线是人民群众反映问题、解决问题的重要渠道，也是政府关注民生、倾听民意的重要平台。本项目全新整合升级了武汉市民热线服务系统，进一步畅通了企业群众的诉求渠道。

▲“武汉市12345市民热线工作服务平台系统升级项目”通过验收

热线归并，提效政务服务

随着政府公信力的加强和公众服务需求的不断提高，企业、群众对市民热线的依赖越来越大，热线处置效能急需提升。面对诉求多头受理、数据挖掘不足等问题，项目归并了15条区长专线、17条市职能部门热线，以及城市留言板、微邻里等网上诉求平台，统一了终端受理渠道。

在此基础上，项目深化诉求分级分类处办机制，优化指挥中心和业务部门处置流程，并充分利用人工智能、大数据分析等技术，加强数据的分析和运用能力，诉求处置从“事后补救、被动受理”转变为“事前预警、主动处置”，为部门履行职责、事中事后监管和科学决策提供数据支撑。

总体而言，项目健全受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，确保企业和群众的诉求及时处置和办理，使武汉市民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

▲运用数据分析，对民众关心的热点问题答疑解惑

技术升级，造福社会民生

武汉市民热线积极响应国家、省、市的统一部署和要求，高效完成工作任务。秉持科技创新、技术赋能的发展思路，不断优化热线处办机制，推动智能化场景应用和技术创新。

以“插花地”管理为例，武汉作为国家中心城市、超大城市，随着城市圈建设范围扩大，其在发展过程中形成了“插花地”，即部分行政管理事项实际控制范围和行政管辖范围不一致。这导致分拨工单时出现推诿，降低诉求办理处置效率。“插花地管理图谱”技术打造了协商共治平台，基于对历史已办件的分析研判，厘清职责分工，将无职责争议的“插花地”作为知识本体，明确权属，让事件处置时间更短、群众满意度更高。

在智能分拨方面，为快速处理海量工单、提升分拨效能，项目完善了事件分级分类标准，采取语义分析、模型训练迭代、人机互动等技术实现智能分拨，将人工派单变为人工审单，将多级分拨进阶为一级分拨，分拨时长由均单9分钟降至5.2分钟，整体效能提升42%以上，节约的人力可释放至其它岗位，提升案事件办结效率。

下一步，武汉市民热线将持续提升智能化研发与应用，优化热线的公众诉求服务能力，打造民生问题处办“交通枢纽”，塑造城市问题分析“运营中心”，以“店小二”精神做好党委政府和企业、群众的连心桥，助力武汉市政务服务高效发展，提升企业、群众的获得感、幸福感和满意度。