“灵醒”慧治！这条“暖心线”再获全国奖
近日，由新华社中国经济信息社、新华社广东分社联合主办的“2025政务服务便民热线创新发展暨‘人工智能+热线’会议”在广州隆重举行，会上重磅发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》，武汉市《热线驱动数据赋能四维协同破解交通动脉道路拥堵难题》案例获评“数据治理类典型案例”。这一荣誉的背后，是吉奥时空项目团队以时空智能与大数据技术为驱动，为武汉市民热线打造的“智慧大脑”。
武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任栾华杰（右8）作为代表领奖
栾华杰副主任会上分享武汉市民热线40年创新之路
“灵醒”赋能，接诉即应
在人工智能浪潮席卷全球的今天，吉奥时空助力武汉12345热线先行探索“人工智能+政务服务”的创新路径。基于自主研发的“奥思”大模型，吉奥时空构建了“大模型深度分析+小模型精准响应”的技术架构，并以此为底座打造了“灵醒AI”助手平台，让每个诉求都有AI护航，实现“从耳边的热线”到“掌上的智能”，用技术创新诠释“为民服务”的初心。
（1）智能感知升级：依托大小模型协同，实现来电意图秒级识别，智能分类与地址标准化，大幅提升受理效率。
（2）智能派单精准：构建“感知-分析-决策-反馈”完整闭环，工单分类准确率超92%，其中交通类准确率更是达到95%以上；创新应用“插花地管理图谱”技术厘清权责边界，有效破解跨区域治理难题，使派单准确率稳定在99.5%以上。
（3）知识赋能创新：构建动态政务知识库，覆盖4万条场景化知识点，月更新超2000条，为智能客服的精准应答提供有力支撑。
AI算未来，未诉先办
●AI聚类分析预判：依托AI聚类分析技术，对海量诉求进行动态分析，生成“热点治理指数图谱”，精准预判季节性、区域性难题。例如，在高考季前，提前梳理历年投诉规律，推动“静音护考”应急行动的开展；在樱花季前，根据往年诉求向相关部门提前发出预警。
●大模型预警：2025年水电气大模型上线后，已成功提前预警停供事件138次，覆盖群众3万余人次，相关投诉量大幅下降71.13%。
智能质检，满意为尺
武汉市民热线的创新实践，标志着城市治理从“被动响应”向“主动服务”成功转型。
在服务提升方面，武汉市民热线全国首创“第三方评价制度”，通过AI加持，运行“智能质检+人工复核”机制，实现全量工单筛查。通过短信测评、语音回访保障市民评议权，构建透明监督闭环。多维考评体系倒逼承办单位压实责任，使群众满意度成为服务质量“金标准”。
民有所呼，我必有应。此次荣誉的获得，是对武汉市民热线40年持续创新、不断提升服务效能的充分肯定。从“耳畔民声”到“未诉先办”，从“接诉即应”到“满意为尺”，吉奥时空的技术赋能，不仅让武汉市民热线成为全国标杆，更为超大城市现代化治理提供了可复制、可借鉴的“武汉模式”。技术创新驱动数智变革，吉奥时空也将以时空智能为核心，持续深耕时空智能与政务服务融合，助力更多城市实现“智慧治理”。
