百分百接诉，时空大数据赋能宜昌12345热线

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2022年11月底以来，受新冠疫情影响，宜昌市12345热线直线上升，最高峰达到一天接听电话7893单，大量求助、咨询电话蜂拥而至，让12345热线面临大考。

“只要群众有诉求，就要及时接马上办！”宜昌市委、市政府对12345热线下达了“全量受理、接诉即办”的死命令！经过紧急调度和科学安排，通过增加志愿者接听队伍、延长话务员工作时间、出台紧急工单处办临时机制、开通远程接听和漏话回拨等多种应急措施，加速提升接通率，使得12345热线以百分百的接诉目标经受住了这次特殊的考验。

正在忙碌接听市民热线的12345热线处置现场（图片来源：湖北日报）

信息闭环

诉求分析辅助疫情防控

据宜昌市政务服务便民热线工作人员介绍，2022年11月底以来，市民群众通过12345热线咨询疫情政策、反映防疫问题、提出求助建议，诉求量持续攀升，11月29日时达到峰值7893单，群众诉求较日均同期上涨294%，每日呼入量居高不下，超负荷运行……

为打通群众诉求中出现的难点堵点，12345热线和疫情防控指挥部建立常态化互动机制，24小时在线互动、掌握政策，回复市民相关咨询。及时根据群众诉求中反映的管理缺漏，以市疫情防控指挥部名义下发《关于优化新冠肺炎疫情期间12345热线群众诉求处办流程的通知》，将群众诉求清单直接转换为部门履职清单。

同时，大数据的科学积累，也让疫情防控中的关键节点浮出水面。为更好更快解决群众诉求的“急难愁盼”，《12345热线疫情防疫类诉求日报》和《每日紧急诉求》每天15时准时报告市疫情防控指挥部，从疫情咨询、核酸检测、封控隔离、健康码应用等多个方面分析疫情防控形势，千字左右的专报，给疫情防控指挥部的政策调整、决策咨询、答疑解惑提供了重要参考：日报持续提到群众买不到退烧药物，指挥部紧急下达调度令，统筹人福药业布洛芬投放市场；日报反映居民在居家隔离治疗有困惑，指挥部立即广泛发布居家隔离治疗相关知识，公布社区家庭医生电话，全面承接群众求医问诊需求，缓解群众焦虑心情。

疫情中出现的新问题、市民群众反映的新困难，不再是无人啃的“硬骨头”，12345热线通过受理转办、督办回访、数据分析、信息上报，把城市疫情防控和群众诉求联系到一起，以问题为导向，体现了“人民至上、生命至上”的防疫精神。

数字平台助力科技抗疫

服务升级

时空智能推动接诉即办

宜昌市政务服务便民热线在城市运行中的积极作用，离不开高、精、尖技术的引入与应用。作为热线的数字化支撑单位，吉奥时空积极发挥地理信息、时空大数据的专业优势，一直源源不断地推进平台的信息化建设与创新，见证了热线从数字化发展迈进智能化升级。

2021年，为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》的精神，吉奥时空以现有“12345市民服务热线”为基础，整合了国家机关、省直单位设立并在宜昌市接听，以及各市直单位设立的非紧急政务服务便民热线，打造“宜昌市12345政务服务便民热线平台”。实现“12345”一号对外，保障热线7x24小时全天候在线，受理企业和群众诉求。同时，优化诉求处办机制，确保合理诉求及时得到办理，打造汇民意、解民忧、连民心的政务服务“总客服”。

具体而言，平台围绕“数据驱动、要点聚焦，研判预警、主动防控”总体方针，不断提升市民服务热线的服务能力和服务水平。

提升市民体验

统一了市民诉求入口，市民在遇到需求时能找到有效的申诉渠道，避免了市民通过电话、网络、手机等反复投诉，提升服务质量。

节约行政资源

统一工作流程和考核机制，减少诉求重复交办，节省人力物力。

合理分配人员资源

统一平台后成立了统一的呼叫中心、调度中心，减少了人员不足与冗余并存的情况。

提高政府管理服务水平

平台汇聚了全市民意诉求数据，形成政府最大的“民意信息资源汇聚中心”，为政府职能的准确履行提供实时准确的信息。